De empleados a Ogros

Sin importar el lugar, todos nos hemos encontrado con algún empleado de atención a cliente que nos ha tratado mal, desde las oficinas escolares y gubernamentales para hacer un trámite, hasta el vendedor que nos despacha en alguna tienda departamental. Nadie es ajeno a encontrarse con este tipo de trabajadores, pero peor aún, nadie es ajeno a convertirse en uno de estos ogros.

Normalmente, en México trabajamos 8 horas diarias, al menos 5 días de la semana, convirtiendo la oficina, el consultorio, el salón de clases o la recepción en el lugar dónde pasamos la mayor parte del tiempo, y bajo esta nueva situación sanitaria, para muchos el trabajo llegó a nuestros hogares eliminando la distancia entre la oficina y la cama. Bajo esta premisa no es difícil imaginar que tarde o temprano el estrés, el cansancio y el trabajo mismo nos termine “quemando”, y es de ahí donde parte el término “Burnout”.

Esta nueva enfermedad se comenzó a estudiar hace apenas 40 años, por Maslach y Jackson, y desde ese entonces se ha encontrado un síntoma en específico que transforma a grandes trabajadores en ogros, gruñones y cínicos: la despersonalización, la cual según estudios es una de las principales señales inequívocas de un desgaste emocional, incluso siendo el principal detonante del mismo burnout.

Aunque muchas de sus causas no parecen estar claras, se han encontrado distintas razones dentro del mismo trabajo por las que un buen trabajador cambia su actitud a una más severa:

Extremos de actividad: Cuando un trabajo es monótono, o caótico, se necesita energía para mantener la concentración, especialmente cuando hay muchas cosas en que pensar, provocando fatiga psicológica y física.

Desequilibrio entre la vida privada y la vida laboral: En ocasiones el trabajo puede exigir tanto tiempo y esfuerzo que gastará considerablemente el momento de descanso, recreación y socialización del empleado, dando como resultado un trabajador cansado y generalmente molesto.

Expectativas laborales poco claras: Si un trabajador desconoce su grado de autoridad con los clientes o con los demás empleados, éste podría posicionarse en un nivel que no le pertenece, realizando tareas que no le corresponden o tomando ciertas decisiones que tampoco le competen.

Problemas sociolaborales: Este tipo de problemas se generan cuando un compañero o superior crea un ambiente negativo en la oficina o el lugar de trabajo, generando un desgaste emocional bastante notable en conjunto al estrés laboral y una baja producción.

Por otra parte, también existen causas ajenas a la empresa como el perfeccionismo extremo, ambición, demasiada implicación con el trabajo o por el contrario falta de pertenencia, mala organización, problemas personales, depresión, idealismo, etc.

En cualquier caso, esta enfermedad puede ser prevenida, medida y sanada.

Como superior o administrador de recursos humanos:

Generalmente quienes descubren a los ogros dentro de las empresas son los mismos empleados que conviven con esta persona y por supuesto los clientes. Si has detectado conductas cínicas, agresivas o desgastantes en los empleados puedes seguir distintos tipos de intervención:

Individual: Por medio de la autoevaluación se busca desarrollar estrategias cognitivo-conductuales que permitan reducir y eliminar fuentes de estrés, entre estas técnicas se encuentran el entrenamiento asertivo, el entrenamiento en habilidades sociales, las técnicas de solución de problemas y las de autocontrol.

Grupal: se busca potenciar las habilidades sociales de los empleados, creando una red de apoyo y un equipo de trabajo, para ello es necesario promover políticas de trabajo cooperativo, integración de equipos multidisciplinarios y reuniones de grupo.

Organizacional: Se identifica el estresor dentro del entorno organizacional y se elimina o reduce, modificando el ambiente físico, la estructura organizacional, las funciones de los puestos, las políticas de administración de recursos humanos, etc.

Como empleado:

Si crees que te estás quemando dentro del trabajo puedes tomar ciertas medidas:

Identificar los factores estresantes que contribuyen al desgaste laboral, así como realizar un plan para resolver los problemas.

Buscar ayuda. Desde tus propios compañeros, hasta tu jefe o el RH pueden ayudarte dentro del trabajo, fuera de él podrás encontrar apoyo en tu misma familia, amigos y por su puesto un psicólogo capacitado.

Evaluar las opciones. En ocasiones es necesario hablar y discutir sobre las necesidades laborales con un superior, con su apoyo podrían llegar a un acuerdo cambiando las expectativas de ambos, o llegando a la solución del problema.

Cambiar de actitud. Esto es especial para lo que han descubierto conductas despersonalizastes. En estos casos habrá que redescubrir los aspectos agradables de tu trabajo, buscar mejorar tus relaciones sociales con tus compañeros y tomar descansos cortos, tanto dentro como fuera de la oficina, para mantenerte tranquilo y fresco.

Relajarse y disfrutar de los descansos. El tiempo personal es importante y con un trabajo desgastante aun más, date el tiempo para descansar y hacer lo que te gusta, haz ejercicio, sal con tus amigos o lee un libro; mantente abierto a nuevas experiencias e intenta no pensar en el trabajo cuando no estás ahí.

Al final, todas estas estrategias, no solo ayudarán a los empleados, también ayudarán a la empresa, a los directivos y a los clientes, creando una empresa sana y responsable.

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